«Он вообще спокойный»
— Собака спокойная?
— Да.
— Не кусается?
— Нет.
— Груминг раньше был?
— Был.
Отлично.
Собака заходит.
Хвостом виляет.
Все улыбаются.
Грумер думает:
Проходит минута.
Собака видит машинку.
И принимает решение.
Грумер держит.
Хозяин держит.
Машинка держится.
Не держится только собака.
Она внезапно обнаруживает, что у неё четыре лапы, и решает использовать их все одновременно.
— Нет.
— А какая?
— Дома спокойная.
Конечно.
Дома диван тоже спокойный.
А здесь — совершенно другая жизнь.
Через десять минут собака уже ведёт переговоры.
Собака: нет.
— Нам надо подстричь когти.
Собака: тем более нет.
Хозяин:
Грумер смотрит на него.
Потом на собаку.
Потом снова на него.
В итоге всё сделали.
Но выяснилось главное:
никто заранее толком не обсудил характер животного и особенности процедуры.
А ведь можно было спросить:
как ведёт себя с чужими;
боится ли машинки;
был ли груминг;
агрессия или страх;
можно ли стричь когти;
есть ли особенности.
Пять минут вопросов до записи
Иногда спасают час после неё.
Особенно если клиент приходит не один.
А с человеком, который весит 30 килограммов и считает себя начальником.
В любой услуге есть детали, которые сильно меняют работу.
Лучше выяснить их заранее, чем знакомиться с характером клиента уже во время процедуры.