Молчание клиента — ещё не объяснение
Человек может отвлечься, сравнивать предложения, ждать согласования или обнаружить, что услуга ему не подходит.
По одному исчезнувшему собеседнику нельзя достоверно определить причину. Полезнее искать повторяющиеся закономерности в нескольких обращениях.
Проверьте время ответа
Зафиксируйте, сколько времени проходит между первым сообщением и ответом компании. Сравните показатели по каналам и рабочим часам.
Не предполагайте автоматически, что каждый быстрый ответ приведёт к продаже. Проверяйте связь с результатами на собственных данных.
Ответили ли вы на вопрос клиента?
Если человек спрашивает стоимость, а получает длинную презентацию компании без ответа о цене, его исходный вопрос остаётся открытым.
Начните с прямого ответа. Если стоимость зависит от условий, объясните, от чего именно она зависит и какие данные нужны для расчёта.
Есть ли понятный следующий шаг?
После ответа клиенту должно быть ясно, как двигаться дальше: прислать фотографию, сообщить адрес, выбрать время или согласовать объём работ.
Следующий шаг должен быть уместным и не превращать диалог в давление на покупателя.
Как анализировать переписки
Для каждого обращения отмечайте источник, время первого сообщения, время ответа, вопрос клиента, отправленное предложение и итог.
Сравните состоявшиеся и несостоявшиеся сделки. Ищите повторяющиеся причины, а не удобное объяснение задним числом.
Не пытайтесь угадать мысли клиента. Восстановите последовательность событий, найдите повторяющийся сбой и проверьте, меняется ли результат после исправления.
Сначала найти проблему. Затем выбирать решение.
Разбирайтесь в пути клиента, обращениях и слабых местах бизнес-процессов на основе фактов.
Revenue Intelligence Все статьи